江西公务员申论热点：铁路提升服务质量
2011-12-03 江西公务员考试网
社会热点是每个备考公务员考试的考生必须关注的部分，江西公务员考试网（www.jxgwy.org）抓住社会最新最热的热点，结合申论的形式进行评述，最终汇总于申论热点，希望可以为备战2012年江西公务员考试的考生作一个参考。
【背景链接】
有消息称：铁道部最新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定,旅客日常购票排队等候不超过20人,进站安检日常等候不超过5分钟；列车晚点须及时通告,超过30分钟要说明晚点原因并致歉。
铁路提升服务质量：表面功夫不如解决实际之苦
【标准表述】
从不久前的“退票费降至5%”、“分步实行互联网售票”,到现在的“日常购票排队不超过20人”、“晚点30分钟要说明原因并致歉”,应当说,近段时间以来,铁道部在改进和提升服务质量方面,确实花了不少心思、也做了不少努力,应予肯定。
不过,相比此前的“退票费降至5%”,诸如“日常购票排队不超过20人”之类铁路服务新规,虽然不能说完全没有积极价值,但其在现实中的实际效用,委实又不能算大——恐怕还是一种流于表面的“观赏”价值。
首先,必须看到,“日常购票排队不超过20人”新规中的“日常”二字,在现实生活中,就会令“购票排队不超过20人”可能具有的积极价值大打折扣。众所周知,购买火车票排队漫长的等候之苦,最突出最集中的时段并不是所谓的“日常”,而是非“日常”的节假日时期,比如“一票难求”的春运期间。现在,“购票排队不超过20人”的服务标准前被冠以“日常”的前提,显然意味着像“春运”这样的特殊时期,是不适用“购票排队不超过20人”新规的。那么相应地,这一新规自然也就不大可能真正减轻旅客的排队购票之苦。
再者,还应看到,即便“购票排队不超过20人”能得到广泛普遍实施,其主要的积极价值和作用也仅仅是体现在“降低旅客购票的时间成本”方面,而对于广大铁路旅客更为强烈的“购票公平”方面的价值诉求,并不可能有多少实质性的改进。
长期以来,购买火车票的过程之所以令人备感烦恼甚至痛苦,等候排队时间过长、购票成本太高其实只是其中相对浅表的原因。更深层的原因还在于,在购票过程中,普通旅客往往感受不到充分的公平公正以及保证这种公平公正的透明阳光的购票环境。比如,在经过漫长辛苦的排队之后终于轮到你了,却被告知“没票了”——甚至即使你赶早排在第一名的位置,也难免遭遇“票已售完”的尴尬。再如,在春运等火车票最为紧张的时期,虽然窗口已申明“无票”,但“黄牛”手中的车票却十分丰富。
火车票的购票之苦,其实并不单是排队等候之“苦”,而是一种公平之“苦”——“苦”在有限的火车票不能得到充分公平公正的分配,“苦”在平等的购票权益在种种暗箱、不透明的操作下被侵占剥夺。
因此,要想根本降低、缓解这种购票之苦,不在于“购票排队不超过20人”还是“30人”这类表面措施,而在于能为广大旅客创造一个基于公开透明的充分公平公正的购票环境。比如,彻底杜绝任何形式的内部票、关系票(如预留给内部人员、关系单位、权力部门的车票),将所有火车票票源都集中于窗口公开发售,确保每一张火车票都能严格按照“先购先得”原则出售。同时,保证火车票信息(如出售和余留情况)的实时公开、透明。当然,要做到所有这一切,引入和强化外部监督,如公众监督、独立的第三方监督,是不可或缺的基本前提和条件。
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